客户成功与实施事业


bet3365游戏的实施和客户成功团队有着共同的核心目标:确保客户从公司的平台上获得尽可能多的东西, 并寻找新的方法来帮助这些客户成长. 我们采访了Taylor Wetzel(企业客户成功团队负责人), 伊莎贝尔·艾布拉姆斯(客户成功经理), Michael Chang(高级执行顾问), 和Erin Shinoda(执行顾问)讨论他们的团队如何与其他部门和其他团队合作, 他们如何为客户辩护, 以及他们如何应对团队面临的挑战. 有兴趣加入他们吗? see 空缺职位 要了解更多.

什么是bet3365游戏,你的团队如何支持这项业务?

泰勒:bet3365游戏帮助公司收集数据, 然后将其收集到一个平台上,在那里他们可以获得洞察, 采取行动, 做出更好的决定. 几乎任何行业的企业都可以使用我们的产品, 拥有广泛的数据-客户体验, product, 市场研究, 品牌管理, 和员工参与.

从左到右:泰勒、艾琳、伊莎贝尔和迈克尔

告诉我们更多关于这个时间表——你们每个人什么时候和客户打交道?

Erin: 实现 comes first; we’re the client’s first point of contact after a sale. 我们与销售部会面,为开赛做准备,并了解客户的需求, 然后我们帮助客户安顿下来并开始使用平台. 我们就像是销售和客户成功之间的桥梁. 泰勒:对, 在客户成功中,执行最终交给我们, 通常在两到六个月后, 这取决于项目的复杂程度. But we work together leading up to that transition; often, we’re on a lot of calls together. 我们想让客户觉得他们只是进入了流程的下一个步骤, 而不是重新开始回答几个月前已经回答过的问题. 伊莎贝尔:我们还根据客户类型进行团队组织:中小企业, mid - market, 企业级, 和学术.

艾琳,迈克尔,你们的日常工作是怎样的?

迈克尔:我们是项目管理和技术产品知识的混合体. 我们的目标是确保我们提供的解决方案能够使客户对他们的kpi实现强大的业务影响. 艾琳:除了工程和支持部门, 实现可能是bet3365游戏的团队与平台本身紧密合作. 我们处于一个独特的位置,因为我们对产品有很多了解,我们可以看到它在客户手中是如何工作的. 我们每周与他们交谈,检查他们的进展,并帮助他们找到问题的答案. Michael: We’re working at a faster pace than you’ll find elsewhere, too; we’re much more efficient. 在我来到bet3365游戏之前,我所从事的项目是一个为期7年的执行项目的一部分. 在这里,7个月的实现时间很长,这对我们和我们的客户都好得多.

位置,位置,位置! 客户成功和实施团队与bet3365游戏的零食中心距离很近.

无论站着还是坐着,协作对于完成工作来说都是必不可少的.

泰勒和伊莎贝尔,跟我们说说你们在客户成功中所做的工作.

Taylor: We function as strategic consultants for our clients; we’re like advocates for them. 我们与bet3365游戏的每个部门合作——从与产品团队合作以优先考虑新功能到与我们的专业服务团队协调定制构建,我们做一切事情, 我们的最终目标是为客户创造更多价值.. 365游戏厅官方团队的一个误解是,客户会带着日常的技术问题来找我们. That’s not what we do; bet3365游戏 has a significant Customer/Product support team that handles those questions 24/7. Isabelle: And we’re doing different things for different clients too; we might help them find new ways to use the platform, 或者帮助他们学习如何最大限度地利用现有的用例. 我们的主要目标, 类似于实现团队的, 确保客户从bet3365游戏获得价值. 泰勒:我们处在一个独特的位置,因为我们可以直接影响我们的客户和bet3365游戏的增长. 我以前是做投资银行的, 我喜欢, 但我没有机会去前线, 推动经济增长. 我在IE商学院读MBA, 那时我开始明白创业公司的规模有多快. 我想,“这些公司有无限的发展空间. 这未来.”

上图:工作区域上方的一个t型台作为一个安静的工作空间. 下图:该团队为国际客户服务.

你的团队如何衡量成功?

Taylor: Our main metrics are expansion and renewal; we want to make sure we’re continuing and growing our relationships with our clients. 我们所做的工作会对bet3365游戏的其他部门产生巨大的影响,因为更新率的每一个提升都会提升我们的价值和整个公司的发展轨迹. 我们没有佣金,也没有配额. 我们确实与其他团队合作来增加客户, 但我们的工作是找出对客户重要的东西,并与他们一起制定战略, 不只是卖东西给他们. 伊莎贝尔:例如, 我们可能开始与一家公司的一个团队合作, 然后联系同一公司内其他可以从bet3365游戏获益的团队. 但我和我们的客户主管谈过,我说过, “我认为对这个客户来说,这不是正确的道路. 让我们换个方向.“最重要的是, 我们的目标是了解我们的客户和他们的用例,并知道我们的工具如何帮助他们成功. 迈克尔:在某种程度上, we know we’re successful if the client is happy; we want them to be comfortable using the platform, 我们希望确保他们的项目按时完成,并在预算内完成. We get to help some of the top brands in the world solve issues they’re facing; seeing those results is what gets me going every day. 泰勒:我们没有把冰卖给爱斯基摩人,这也是值得的. Our clients need bet3365游戏; some of them come to us decades behind where they could be in terms of the tools and strategies they’re using, 我们可以帮助他们前进20年. 他们最终成为各自领域的领导者——业内其他所有人都在追逐的公司.

午餐时间=最佳时间. also, dogs.

午饭后,一些办公室球员练习跳投.

在你的团队中,让一个人成功的特质是什么?

伊莎贝尔:沟通技巧,知道如何设定客户的期望. 我们经常为那些不一定有技术背景的客户翻译技术信息, 所以我们要小心,让每个人的想法都一致. Michael:执行也一样. 良好沟通的第一步是与正确的人交谈. 第二步是问正确的问题,然后闭嘴倾听. You have to figure out what the customer wants before you can suggest a solution; the plan should be something they helped inform, 不是你强加给他们的东西. 我们需要分析客户提供给我们的每一条信息, 把它变成解决方案, 然后确保他们足够理解并向他们的主管解释.

上图:工作站是一种心态.

上图:工作站是一种心态.

这是风景,就没必要画墙画了.

这项工作有什么令人满意的地方? 你能告诉我们你真正帮助客户的一次经历吗?

泰勒:绝对. 客户成功最近开始与欧洲最大的银行之一合作, 平台上有一个他们想要使用的功能, 但我们已经有两年没做了,实际上我们打算把它移除. 我们有30天的时间来完善功能,然后客户才会启动一个项目,000名最资深的高管, 使其高度可见. 因此,我们与Product团队合作,在更短的开发周期内添加客户想要的功能. 客户很喜欢. 现在,他们在第一年就扩大到接近七位数的执照. 艾琳:另一个例子,我们有一个票务功能,可以让我们的客户知道他们的客户什么时候做调查. 我的一个医疗客户想要按照指定的人来分解这些数据, 这是我们之前没有做过的. 因此,我与产品和工程团队一起编写解决方案, 现在,该特性将包含在其他客户端的未来版本中, as well. 泰勒:艾琳太谦虚了. 她得到了创造性, 站起来,让这些特征发生, 赚了500美元,有可能和她的客户取得000美元的许可证. 他们几周前写信来赞扬她,因为她为他们做了那么多.

very cool. 你能告诉我们更多关于产品开发这样一个新功能的信息吗?

迈克尔:我们这里非常开放. 如果能帮助到我们的客户,没有人会犹豫. 我们定期与产品团队讨论,看看我们得到的请求是否是常见的场景, 在哪里建立一些东西来解决它们也可以改善其他项目. 泰勒:来自数字世界, 对我来说,最难学习的事情之一就是如何像工程师一样说话. 第一次我带着一个问题走进工程部, 我只是说, “hey, 我的客户有个产品问题.“在我们耐心的工程师的帮助下,我学会了更有效地沟通,这意味着我们可以更快地为客户扭转局面. Erin: It was kind of the opposite for me; I was a project manager for an engineering team in my last job, 所以我一整天都在和工程师们一起工作. That’s one of the reasons I like being on the 实现 team; I get to stay deeply engaged with the product but also with our clients. 我可以和使用这个平台的人交谈,也可以和那些能让它变得更好的人交谈.

Clockwise from above left: Reading lists; desk swag; comfy swag; in-office public transit.

你的角色中有哪些挑战?

伊莎贝尔:身兼数职是个挑战. We need to be our clients’ advocates; we need to have a high level of product knowledge; we need to be risk managers if something goes wrong. 我还需要确保合理分配我的时间和注意力——我希望我的每个客户都知道他们对我们很重要, 我希望他们能够获得成功所需的资源和支持. I’m on a first-name basis with most of them; I know a bit about their families. 建立这些关系是值得的. 泰勒:当软件的性能没有达到预期时,这是一个挑战, 但如果你处理得当,应对这些情况实际上是非常有益的. 我们应该对客户说:“很抱歉我们没有达到预期. 这就是我们要做的.“我的一些最好的客户关系就是出了问题, 我们很快就想出了一个解决方案. 这向他们表明我们是忠诚的. 我们都把客户视为合作伙伴,我们希望他们看起来像摇滚明星. 这就变成了长期的增长, as well; as our clients move up in their organizations, 他们带走了bet3365游戏.

你觉得你对你的团队和客户都产生了影响吗?

迈克尔:绝对. 实现团队仍然是相当新的, 所以我们有很多机会来影响我们自己的内部过程. 我以前在400餐厅工作,为财富100强客户提供咨询服务, 我们遇到了大量的官僚机构,他们试图做出小小的改进. 在这里,如果有什么不好,我们就改变它. 伊莎贝尔:这里绝对有一种所有权文化. 我最初是作为实习生加入客户成功团队的, 通过我承担的各种项目,我能够对团队产生巨大的影响. 泰勒:在bet3365游戏公司,有一个术语是关于内部改进的, 我们称之为“大”, hairy, 大胆的目标.” Isabelle and I are teaming up on one right now; we’re putting together playbooks to define what success looks like for customer experience and 市场研究. We want them to be a reference for everyone on the team; if a client asks us “What does it look like for me to be successful with this study in this industry?或“我如何知道我是否提供了良好的客户关系体验。?“我们知道如何用同一种语言进行对话.

上下:开放式的工作空间使工作和生活之间的联系变得容易.

你们每个人接下来要做什么? 你是如何为自己的宏伟、艰险、大胆的目标做准备的?

艾琳:我喜欢在bet3365游戏工作, 所以我会在这里待一段时间, 但我认为,无论我去哪里,做什么,我所学的都会对我很有帮助. I’m working closely with clients across so many different industries; I understand their use cases and I know how they think. 泰勒:bet3365游戏现在正在国际上扩张, 我也想在国外管理一个团队或办公室. 我很想知道我们在这里完善的东西会如何转移,尤其是文化. The culture at bet3365游戏 is freaking awesome; we should take it worldwide. 伊莎贝尔:我知道无论我去哪里,我都想继续从事消费者行为方面的工作. 刚从大学毕业, 我很感激这个职位开阔了我对商业世界许多方面的视野. 我学会了如何战略性地思考,以及如何驾驭一个组织——这些技能在未来的任何职位中都很有价值. 迈克尔:我期待着将我们的资深员工的最佳实践和知识传授给他们,并帮助我们的初级员工发展他们的职业生涯. a year ago, 与bet3365游戏达成六位数的协议是件大事, 现在,七位数的交易变得越来越普遍. 我们已经成长了很多,我们的团队还有很多潜力需要挖掘.
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