客户体验

如何在酒店业创造更好的体验

不可否认,旅游业是世界上最大的产业之一. 根据 Statista, 1.2016年共有3.23亿国际游客旅行,旅游对全球经济的总贡献为8美元.27万亿美元.

如果这么多人在旅游和旅游上花钱, 酒店业的专业人士必须为顾客提供优秀的客人 接待经验 让他们回来并发展他们的生意. 竞争比以往任何时候都激烈,客户想要高兴,否则他们会选择另一家供应商.

酒店和旅游公司可以通过使用数据来创建个性化的体验. 在这篇文章中, 我们将概述数据如何在酒店行业中使用,并举例说明贵公司如何正确使用数据.

酒店业的大数据趋势

酒店公司并不缺乏数据——数据非常多,大数据提供了一个无与伦比的视角,可以了解他们的客户行为及其如何影响利润/增长. 随着消费者追求个性化和独特体验,大数据比以往任何时候都更加重要.  酒店业有一个巨大的机会来利用他们收集并实施了多年的数据 客户体验 提供真正乐趣的节目.

在酒店业,传统上 操作数据(o数据) 一直在生产. 这些是有形活动的有形记录,让你了解客户是如何运作的. O-data包括以下指标:

  • 属性名称/标识
  • 品牌/子品牌
  • 地理(e.g.,地区,国家,州/省,市)
  • 属性类型(e.g.、城市、郊区等.)
  • 服务的一级市场(如.g.商务、休闲、会议、机场等.)
  • #酒店房间
  • 预订来源(e.g., 企业网站, 第三方网站, 旅行社, 酒店直接调用, 集团/会议/会议, 等.)
  • 滞留时间
  • 客人的数量/房间
  • Number在过去12个月里一直住在这里

虽然这些数据很有帮助,但它并没有给出全貌. O-data会告诉你发生了什么,但不会告诉你为什么客人会有这种感觉,或者如何改善他们的体验. 为了全面了解顾客的偏好,公司必须把他们的 经验数据(x数据) 和操作数据(O-data).

在招待中使用x数据

虽然我们知道o数据是指客人停留时间等指标, 入住日期, 留下的理由, x数据是住宿质量, 客户努力得分, NPS 评级. x数据是人的因素数据——信念、情绪和情绪. 正是人类的反馈指出了你认为正在发生的事情和真正正在发生的事情之间的差距, 为了取悦客户,企业有必要了解这些信息.

X-data告诉你为什么消费者会有这样的行为. 例如, 你知道有5岁以下孩子的家庭是你最赚钱的客户, 而是什么驱动了他们的体验? 你可以采取什么行动来增加与该集团的重复预订 通过让他们分享自己的经历,让他们成为拥护者? 下一个前沿是与X-data合作,以缩小体验差距.

把X和o数据放在一起的例子

在许多情况下, 理解o数据并不能为你提供足够的信息来为你的客户创造更好的体验. 只有与x数据相结合,你才能在营销和服务中创造个性化.

网站体验

也许您正在收集数据,并发现您有一个异常高的放弃率在结帐. 这些数据将告诉你问题所在, 但如果没有x数据和调查,你就无法理解人们为什么要放弃. 后 测量客户 在你的网站上, 你可以发现在使用移动设备的客户结账过程中有什么小故障, 既然 25%的消费者 通过移动设备预订旅行,这引起了一个问题. X和O-data的结合可以让您了解全貌,并允许您进行适当的更改.

在线评论

在线评论影响购买决定 93%的消费者 它们应该是你营销策略的重要组成部分. 然而,很难从你的在线评论中得到深刻的见解. 您可以获得操作数据,如年龄和停留时间, 但因为它们是公开的文本,所以很难获得深刻的见解. 这些开放文本可以非常强大,它们通常充满了伟大的见解, 但阅读成千上万的反馈就像阅读一本小说,试图对每一个句子进行分类. bet3365游戏 文本的智商 使用人工智能分析数据,并根据客户体验差异进行分类.

重复预订

与o数据, 你可以理解50%的顾客是回头客, 但你不明白为什么他们一直在重新预约,直到你拿到x数据. 之后利用调查深入挖掘, 你会发现80%的预订者都有家庭, 你们还提供免费早餐和专门为孩子准备的游泳池, 这就是他们重新预订的原因. 现在, 你可以把你的营销重点放在有孩子的家庭,甚至为孩子提供特别的节目,以吸引更多的客人. 没有组合 X和o数据在美国,你不知道该向谁营销,以及提供什么项目来提高留存率.

把你所有的见解结合在一起

一旦你有了所有的X和o数据, 你需要把它交叉列成表格以便提取相关信息. 获得整体视图的唯一方法是将X和o数据拉到单个平台上. 一旦你这样做了, 你可以找到联系,并向你的服务和营销部门提出改进建议.

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