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客户体验

如何在酒店业创造更好的体验

不可否认,旅游业是世界上最大的产业之一. 根据 Statista, 1.2016年,3.23亿国际游客前往旅游,旅游对全球经济的总贡献为8美元.27万亿美元.

如果这么多人都把钱花在旅游上, 酒店专业人士必须为顾客提供优秀的客人 接待经验 让他们回来,发展他们的业务. 竞争比以往任何时候都要激烈,客户想要高兴,否则他们会选择另一家供应商.

酒店和旅游公司可以通过使用数据来创造个性化的体验. 在这篇文章中, 我们将概述如何在酒店行业中使用数据,并举例说明你的公司如何做得正确.

酒店业的大数据趋势

酒店公司并不缺乏数据——它们有大量的数据,而大数据提供了一个无与伦比的视角来了解客户的行为,以及它是如何影响利润/增长的. 随着消费者寻求个性化和独特的体验,大数据比以往任何时候都更加重要.  酒店行业有巨大的机会利用他们多年来收集并实施的这些数据 客户体验 提供真正快乐的节目.

在酒店行业,传统上 操作数据(o数据) 一直在生产. 这些是有形活动的有形记录,可以让你洞察客户是如何运作的. O-data包括以下指标:

  • 属性名称/标识
  • 品牌/子品牌
  • 地理(e.g.、地区、国家、州/省、市)
  • 属性类型(e.g.、城市、郊区等.)
  • 服务的一级市场(e.g.商务、休闲、会议、机场等.)
  • #酒店房间
  • 预订来源(e.g., 企业网站, 第三方网站, 旅行社, 酒店直接调用, 集团/会议/会议, 等.)
  • 滞留时间
  • 客人的数量/房间
  • 在过去的12个月里,这一数字保持不变

虽然这些数据很有帮助,但它并没有给出全貌. O-data告诉你发生了什么,但并没有告诉你为什么客人会有这种感觉,或者如何改善他们的体验. 为了全面了解客户的偏好,公司必须整合他们的 经验数据(x数据) 和运行数据(O-data).

在酒店业使用x数据

虽然我们知道o型数据指的是客人停留时间等指标, 入住日期, 留下的理由, x数据是住院质量, 客户努力得分, NPS 评级. x数据是指人的因素数据——信念、情绪和情绪. 正是人类的反馈指出了你认为正在发生的事情和实际发生的事情之间的差距, 为了取悦客户,企业有必要了解这一点.

x数据告诉你为什么消费者会有这样的行为. 例如, 你知道有5岁以下孩子的家庭是你最赚钱的客户, 但是是什么驱动着他们的体验? 你可以采取什么行动来增加该群体的重复预订 通过让他们分享自己的经历,把他们变成支持者? 下一个前沿领域是与x数据合作,以缩小经验差距.

把X和o数据放在一起的例子

在许多情况下, 理解O-data不会为你提供足够的信息,为你的客户创造更好的体验. 只有将它与x数据结合起来,你才能在营销和服务工作中创造个性化.

网站体验

也许您正在收集数据,并发现您在结帐时有异常高的放弃率. 这些数据将告诉你问题所在, 但如果没有x数据和调查,你就无法理解为什么人们会放弃. 后 测量客户 在你的网站上, 你可以发现使用移动设备的客户在结账过程中出现了什么故障, 自从 25%的消费者 通过移动设备预订行程,这引起了一个问题. X和o数据的结合给了您完整的画面,并允许您进行适当的更改.

在线评论

在线评论影响购买决定 93%的消费者 它们应该是你营销策略的重要组成部分. 然而,很难从你的在线评论中获得见解. 你可能会得到一些操作数据,比如年龄和住院时间, 但是因为它们是开放的文本,所以很难获得深刻的见解. 这些开放的文本可以是非常强大的,他们通常充满了伟大的见解, 但是,阅读成千上万条反馈就像阅读一本小说,并试图对每一个句子进行分类. bet3365游戏 文本的智商 利用人工智能分析数据,并根据客户体验差距进行分类.

重复预订

与o数据, 你可以理解50%的客户是回头客, 但在你拿到x数据之前,你不会明白他们为什么要重新预约. 通过调查来挖掘更深的地方, 你可能会发现80%的预订者都有家庭, 你们还为孩子们提供免费早餐和游泳池, 这就是他们重新预订的原因. 现在, 你可以将大部分营销集中在有孩子的家庭,甚至为孩子提供特别的节目,以吸引更多的客人. 如果不结合 X和o数据在美国,你不知道该向谁营销,以及提供什么项目来提高留存率.

将你所有的见解汇集在一起

一旦你有了所有的X和o数据, 你需要把它做成交叉表格,这样你就可以提取相关信息了. 获得整体视图的唯一方法是将X和o数据放到一个平台上. 一旦你这样做了, 您可以找到联系,并向您的服务和营销部门提出改进建议.

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