从2020年初开始, 世界各地的医疗保健系统以令人难以置信的速度现代化, 以病人的经验为核心.
在本指南中，我们将探索什么 病人的经验 如何改进它，以及它如何帮助医疗保健组织想象一下以病人为中心的护理.
定义患者体验
完整的患者体验衡量的是人们在整个医疗连续过程中满意或不满意的程度.
换句话说，由 贝丽尔研究所，患者体会如下:
所有相互作用的和, 由组织文化塑造的, 会影响病人对整个治疗过程的看法.
我们将深入探讨这个定义的四个关键组成部分.
所有相互作用的和
病人对他们的医疗护理的看法不是由单一的服务或访问决定的, 而是受到所有接触点的影响 病人的旅程，每个人都在影响他们的体验. 了解如何改变每个过程以改善患者的整体体验是至关重要的.
组织文化
医疗保健组织各个层面的愿景和价值观在提供安全的医疗服务方面发挥着至关重要的作用, 方便, 以及称职的医疗保健. 从 护士 前线的医生们 呼叫中心 代理商和后勤人员, 在患者体验方面，每个医疗保健员工都有自己的角色.
病人的看法
这包括病人所认识、理解和记住的东西. 重要的是要记住，没有一种方法适合所有人——每个人的 感知 提供者和卫生系统的护理数量将受到自身情况的影响, 信仰, 值, 文化背景.
持续的护理
当测量病人的体验时, 许多卫生系统只关注医疗机构发生的事情, 就像在医院或在临床医生访问期间. 然而, 个人对医疗保健系统的体验很久以前就开始了, 并且在他们接受服务后还会持续很长时间. 世界一流的患者体验计划了解医疗保健提供者的角色, 在, 在护理提供后，在整个过程的每个阶段都响应患者的需求.
有人真的对医疗“满意”吗?
我们经常被问到病人满意度和病人体验之间的区别. 患者满意度是一个遗留概念，它是对单个交互的测量，使用的指标更适用于从亚马逊购买产品, 或者在Netflix上看电影. 它忽略了患者被调查的特定互动之外的所有活动，也没有真正与患者的期望联系起来.
让我们面对现实, 没有人需要对自己的医疗“满意”——他们想要安全, 方便, 以及能够带来积极临床结果的优质护理. 这是医疗保健提供者应该着手满足的标准, 从而衡量他们的表现如何.
这些都不是通过问“你对今天的医院就诊有多满意”来衡量的?”
而不是, 采取以患者为中心的护理方法，并考虑患者在与提供者的整个旅程中的整体体验，可以提供更多可操作的见解, 在组织的每一个层面. 采取行动时, 这些信息有助于改善健康结果, 患者安全, 以及护理质量.
从病人的反馈到病人的体验
所有护理人员 病人的反馈. 毕竟，资金和报销都依赖于它——所以衡量在这个行业并不是什么新鲜事. 但衡量并不是目标. 你需要问这些关键问题:
- 在病人的整个过程中，你是否听对了渠道?
- 组织中的每个团队和部门都了解他们如何影响患者体验吗?
- 这些人是否被授权采取行动来影响患者的看法并为患者带来积极的体验?
在bet3365游戏, 我们与数百家医疗机构合作 帮助他们实现反馈计划的现代化，改变他们的运作方式，将患者和家庭置于每一个决定的核心.
这可以归结为三件关键的事情——倾听、理解和行动.
在病人的整个过程中倾听病人的声音
我们知道，单一的互动并不是影响患者体验的唯一因素. 今天, 患者通过众多平台与医疗保健人员互动, 来自社交媒体, 应用程序, 从网站到更传统的设置，如呼叫中心, 诊所, 和医院.
在一次旅行中，他们最有可能使用多个渠道. 这包括阅读 在线评论 他们在寻找新的供应商, 打电话预约或检查他们的保险范围, 虚拟获取医疗保健建议, 或者去一个物理地点接受治疗. 每一个接触点结合在一起都会影响病人的整体体验, 在任何一个频道上没有达到他们的期望都会造成不同.
许多医疗保健提供者面临的挑战是传统上的, 每个通道都存在于一个竖井中. 现代患者体验 通过在所有频道上安装监听站，并将数据整合到一个系统中，程序打破了这些孤岛.
这使你能够全面地理解 病人的旅程 -每个过程对患者体验的贡献, 并在整个组织范围内确定你可以采取的改进措施.
了解你的病人，调整治疗经验
在一个地方收集所有病人的反馈是一个很好的起点, 但你需要能够挖掘病人经验数据，以获得丰富的见解.
无论是来自监管调查的结构化数据，还是来自 open text反馈 就像 在线评论 或者聊天机器人交互, 或者你的电子病历中的操作数据, 你必须把它作为一个单独的数据集来分析，才能理解它.
这意味着你不仅要打破藩篱，以获得患者体验的完整视图, 你还可以了解每个接触点是如何影响它的. 它还可以通过了解每个人的期望和动机，为患者提供个性化的体验, 因此，您可以在每个接触点定制您提供的体验，以确保您满足他们的需求.
在每一个层面上都采取洞察行动
在许多组织中，这是许多反馈程序的不足之处. 典型的病人体验调查只能帮到你这么多. 见解往往是在互动发生很久之后才提出的——这时采取行动可能已经太晚了——而且往往是针对高级领导人，而不是能够采取行动的人.
随着行业应对新冠肺炎的挑战, 我们看到，医疗保健组织能够在患者需求变化时迅速采取行动是多么重要. 患者体验项目需要在组织的每个层面提供实时的见解, 提醒人们他们现在可以做些什么来帮助提高质量 改进工作.
例如, 如果病人在去诊所后对处方有疑问, 这种消极的体验可以通过触发呼叫中心座席到提供商的呼叫来立即解决，提供商可以在当天纠正这种情况.
这些一对一的互动被称为“内部循环”——个体, 实时随访，使您能够介入并改善患者体验. 但还有一个"外环", 还有——在组织范围内采取更具战略性的行动，以解决糟糕经历的根本原因.
再来看看我们的处方问题. 也许这是由于处理错误造成的，可能会影响到多个患者. 以及在个人层面上关闭循环来解决它, 你还可以在组织层面上推动行动，防止它在未来成为其他患者的问题.
想象一下，在一个系统中，每年收到一次报告，并提交给少数高级管理人员, 同样的处方问题可能会一次又一次地出现, 影响更多患者的体验, 并且让提供商花费了一笔小笔的恢复成本(当然，前提是这些见解被送到了正确的团队!).
行动文化如何推动患者体验
有适当的系统来授权组织中的个人, 在各个层面, 采取行动有助于推动文化变革, 每个人都能理解并拥有创造积极患者体验的工具. 你的人民, 无论是床边的护士还是医生, 诊所管理员管理操作, 或者呼叫中心座席, 需要能够获得洞察力, 并感到有能力去行动.
但除此之外，他们还需要分享公司的价值观和愿景. 如果他们了解期望, 并有培训和资源来实现这些目标, 这样你就更有可能为病人提供良好的体验.
因此，病人的经验和 员工的经验 携手并进. 对待员工的方法和对待病人的方法是一样的——在员工旅程的每个阶段收集反馈, 了解体验的关键驱动因素, 并采取行动来改善它们. 这是否能提高管理者的效率和员工的敬业度, 或者找到机会来改善员工旅程中的关键阶段——比如入职或培训——这一切都归结于知道该采取哪些行动, 在什么阶段, 帮助你的人更成功.
这是一个关键部分 经验管理在医疗保健和其他行业. 在bet3365游戏, 我们明白，在单打独斗中是没有经验的, 动机, 启用的工作人员是病人和医疗保健系统之间的接口. 当工作人员有良好的体验时，患者也更有可能有同样的体验.
这是医疗保健行业令人兴奋的时刻
医疗保健行业在过去十年中取得了长足的进步. 仅在过去一年里，随着该行业证明它愿意并有能力对患者的需求做出快速反应，变革的步伐已经加快.
我们所建立的势头是医疗保健新时代的起点——每个决定都考虑到患者的体验.
我们有工具、技术和愿望 提供以患者为中心的护理保健 各种形状和大小的设施. 我们的专业医疗团队已经与全球400多个医疗系统合作，帮助他们设计和改善为员工和患者提供的体验, 我们已经看到了一些令人难以置信的成功故事, 病人在中心, 企业正在重新思考和定义他们所提供的体验.
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