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客户体验

病人体验的终极指南

自2020年初以来, 医疗保健 世界正以惊人的速度现代化, 病人的经历是转变的核心. 找出病人的经验, 你该如何改进它, 以及它如何帮助医疗机构重新想象他们给病人的体验.

通过我们的免费指南,您可以了解如何改善您的患者体验

什么是病人体验?

完整的患者体验衡量的是患者在医疗保健行业的整个治疗过程中满意或不满意的程度.

换句话说,由 水苍玉研究所 病人的经验是:

所有相互作用的总和, 受组织文化的影响, 这影响了患者对护理的认知

我们将深入探讨这个定义的四个关键组成部分:

所有相互作用的总和
患者对其医疗服务提供者的看法不是由单个交互或接触点决定的,而是受患者旅程中的所有接触点的影响, 每个人都在影响他们的看法. 了解如何改进每一种方法以改善整体体验,对患者体验项目来说是至关重要的.

一个组织的文化
在一个组织的每一个层次的愿景和价值观在交付安全发挥着至关重要的作用, 方便, 和主管医疗保健. 从前线的护士和医生,到 呼叫中心 特工和后台工作人员,每一个医疗保健员工都有自己的角色.

病人的看法
这涵盖了被病人识别、理解和记住的东西. 记住这一点很重要, 没有放之四海而皆准的方法——每个病人的认知都会受到他们自身环境的影响, 信仰, 值, 和文化背景.

护理的连续性

通常,当组织想要衡量病人的体验时,他们关注的是临床环境,比如医生或诊所访问. 然而, 病人对医疗系统的体验甚至在他们需要护理之前就已经开始了, 并在临床结果或相互作用后持续很长时间. 世界一流的患者体验项目以前就了解医疗服务提供者的角色, 在, 在治疗过程的每一个阶段都要对病人的需求做出反应

真的有人对医疗保健“满意”吗?

我们经常被问到病人满意度和病人体验之间的区别. 然而,患者满意度是一个过时的概念——它是用一个更适用于从亚马逊购买产品的指标来衡量单点的时间交互, 或者在Netflix上看电影.

它忽略了患者接受调查之外的所有其他互动,并且没有真正与患者对医疗服务提供者的期望联系起来.

让我们面对现实吧, 没有人需要对他们的医疗保健“满意”——他们想要的是安全, 方便, 和主管护理. 这是医疗服务提供者应该达到的标准, 以此来衡量他们的表现.

这些问题都不是通过“你对今天去医院看病的满意程度”来衡量的?’

而不是, 采取以患者为中心的护理方法,并考虑到患者与提供者在整个旅程中的整体体验,可以提供更多可操作的见解, 在组织的每一层, 采取行动可以帮助提高安全性, 方便, 以及护理质量.

从病人的反馈到病人的体验

每个医疗服务提供者都会得到病人的反馈. 毕竟,资金和报销都依赖于它——所以衡量标准在这个行业并不是什么新鲜事. 但是测量并不是目标.

在整个治疗过程中,你是否在用正确的频道收听?

组织中的每个团队和部门是否了解他们是如何影响患者体验的?

这些团队和人员是否能够根据见解采取行动,对你的病人的看法产生有意义的影响?

如果三个问题的答案都是肯定的, 那你就创造了一个积极的病人体验-干得好.

不幸的是,绝大多数医疗机构并没有这样做. 在bet3365游戏,我们与数百家医疗保健机构合作,帮助他们实现现代化 反馈程序并改变它们的运作方式,把患者和家属放在每一个决定的核心位置.

归结起来有三个关键——倾听、理解和行动.

博客:如何使用患者调查来改善您的医疗保健服务

在整个治疗过程中都要倾听病人的心声

我们知道,单一的互动并不是影响患者感知的唯一因素. 今天, 患者通过无数平台与医疗保健机构互动, 从社交媒体, 應用程式, 以及联系中心等传统设置的网站, 诊所, 和医院.

在任何一个旅程中,他们都很可能使用多个通道. 无论是阅读 在线评论 他们在寻找新的供给者, 打电话预约或检查他们的覆盖范围, 网上接受医疗建议, 或者去一个实际的地方接受治疗.

所有这些接触点都会影响到他们的感知,如果在这些渠道中没有达到他们的期望,就会影响到他们的体验.

传统上,许多医疗服务提供者面临的挑战是这一点, 每个通道都存在于一个筒仓中.

现代的病人体验程序通过安装监听哨打破了这些隔阂 all 您的通道,并将数据汇集到一个系统中.

这意味着你能理解, 在整个旅程中, 每一种交互作用是如何促进病人的感知的, 在整个组织中确定你可以采取的改进措施.

了解你的病人,定制你的体验

把你所有的病人反馈放在一个地方是一个很好的起点, 但你需要能够挖掘这些数据以获得丰富的见解.

首先,你需要能够 把它作为一个单独的数据集来分析. 无论是监管调查中的结构化数据,还是非结构化数据 打开文本反馈 like 在线评论 或聊天机器人交互, 或电子医疗记录(EMR)中的操作数据, 你需要能够理解这一切.

现代的病人体验平台,比如 经验管理平台 利用强大的, text, 统计, 关键驱动因素, 以及预测分析来理解大型数据集, 将所有结构化和非结构化反馈与操作数据结合在一起,揭示整个患者过程中的深刻见解.

这意味着你不仅要打破孤岛去获得完整的体验, 你能够理解这一切是如何组合在一起的. 所以你可以看到, 对每个病人或病人部分, 每个接触点在帮助实现他们的期望方面表现如何, 最重要的是,你可以采取什么行动来改善它们.

它还可以通过了解每个人的期望和动机,为你的病人提供个性化的体验, 因此,你可以在每个接触点定制你提供的体验,以确保满足他们的需求.

根据每个层面的洞察力采取行动

在许多组织中,这就是很多反馈计划的不足之处. 洞察力通常是在互动发生很久之后才产生的, 但现在采取行动可能已经太晚了, 而且通常是针对高层领导而不是那些能对此有所作为的人. 典型的病人的经验 调查 能载你这么远吗.

在过去的一年里,我们看到了这个行业 应对新冠肺炎疫情挑战 医疗保健机构能够在患者需求发生变化时迅速采取行动是多么重要.

一个病人体验项目需要 在组织的每个级别提供实时的洞察它提醒人们,他们可以立即采取行动,以改善患者的体验.

结合这一医疗保健研究是最成功的B2C公司做得很好的事情, 在一次消极的互动之后,与不满意的客户进行闭环,以纠正问题并恢复客户.

这也是医疗机构可以做的事情.

通过 闭环跟踪, 你可以提醒公司里合适的人一段不好的经历, 并自动触发一个动作,让他们跟踪病人.

例如, 如果病人去诊所后对处方有意见, 这种负面的体验可以通过呼叫中心人员立即解决,他们可以在当天纠正这种情况.

这些一对一的交互被称为“内部循环”——个体, 实时跟进,让您能够介入并改善体验.

但还有“外环”,即在整个组织层面上采取更战略性的行动来解决糟糕体验的根本原因.

再以我们的处方问题为例. 也许这是由处理错误引起的,可能会影响到多个病人.

以及在个人层面上解决问题的闭环, 您还可以在组织级别上驱动操作, 用同样的见解来找到根本原因,并采取行动来解决它,防止它在未来成为其他患者的问题.

想象一下,在一个每年收到一次报告并交给少数高管的系统中,同样的处方问题会一次又一次地出现, 影响更多病人的体验, 而且在恢复成本上也花费了提供商一大笔钱. 当然,前提是这些见解是否能够被正确的团队所接受!

开始收集反馈,并根据见解采取行动,以改善您的医疗保健体验

行动文化是如何推动病人体验的

有适当的系统来授权组织中的个人, 在每一个水平, 采取行动也有助于推动文化变革, 每个人都能理解并且有工具来实现, 病人的期望.

你的人民, 无论是在床边的护士, 诊所管理员管理操作, 或者呼叫中心代理, 需要能够访问见解, 并且觉得自己有能力去做.

但除此之外, 他们需要分享组织的价值观和愿景,并拥有能够实现这些愿景的资源.

这些都有助于患者对这一经历的认知. 如果员工理解他们的期望, 并接受培训, 资源, 并被赋予实现这些目标的权力, 这样你就更有可能为病人提供良好的体验.

因此,病人的经验和 员工的经验 携手并进. 对待员工和对待病人的方法是一样的——在员工旅程的每个阶段收集反馈, 理解体验的关键驱动因素, 并采取行动来改善它们.

无论是提高管理者的效率还是 员工敬业度, 或者在员工旅程的关键阶段,如入职或培训中找到改善的机会, 这一切都归结于知道该采取什么行动, 在什么阶段, 帮助你的人更成功.

这是 经验管理无论是在医疗保健还是其他行业. 在bet3365游戏, 我们明白,在竖井参与中没有经验存在, 动机, 启用的工作人员是患者和医疗保健系统之间的接口. 当工作人员有良好的体验时,病人也更有可能有同样的体验.

XM解决方案:实时捕获反馈,解决对患者真正重要的问题

对医疗行业来说,这是一个令人兴奋的时代

医疗保健行业在过去十年中取得了长足的进步. 在过去的一年里, 随着医疗行业证明他们愿意并且有能力对病人的需求做出快速反应,变革的步伐已经加快.

我们已经建立的势头是医疗保健新时代的起点,在这个时代,每一个决定都要考虑到患者的经历.

我们有工具, 技术, 以及在bet3365游戏提供比以往任何时候都更以患者为中心的体验的愿望, 我们都在帮助我们的客户引领潮流.

我们的专业医疗团队已经与全球400多家医疗机构合作,帮助他们设计和改善他们为员工和患者提供的体验, 我们已经看到了一些令人难以置信的成功故事, 治疗中心的病人, 组织正在重新思考和定义他们交付的经验.


请查看我们的完整指南:医疗保健中的体验管理