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优化零售客户体验

16分钟阅读
在过去的二十年里,消费者的购物行为发生了巨大的变化. 这就是为什么零售客户体验在你的全渠道体验策略中如此重要的原因.


零售体验是企业的一个关键区别. 虽然价格、价值和服务仍然很重要,但它是整体的,有时是难以捉摸的 客户体验 这使一个休闲的浏览器变成 坚定的品牌倡导者.

XM研究所发现,快乐的客户是:

  • 超过5倍的回购可能性
  • 6倍的宽恕可能性
  • 是其他产品/服务的8倍
  • 3倍的可能传播正面的口碑

零售经验的定义

在我们进一步讨论之前,让我们先来解释一下什么是零售体验.

零售经验定义: 一个企业在其所有零售触点上所提供的交互的整体情感和认知结果, 从顾客的角度来看.

为了更容易理解,我们将使用一个客户在线购买杂货的例子. 从超市的网站或可下载的应用程序开始, 顾客浏览产品并填满他们的购物车. 他们通过你的在线信用卡支付系统进行在线购物,并选择送货地点. 在他们选择的日子,你的送货服务到达交付货物. 客户注意到缺少了一些东西, 通过他们的应用程序联系你, 在线, 或者通过电话解决问题. 您的零售业务通过实时聊天进行响应, 道歉并提供某种形式的折扣或积分奖励.

这种日常 零售客户体验 包含各种各样的接触点,数字化的和面对面的,可以创造或破坏零售体验. 在每一个 旅行客户接触点你的工作表现可能会引发消极或积极的情绪,也就是说你的 客户体验之旅 计划和执行都要谨慎吗.

零售体验是单个客户购买的所有接触点的总和——乘以您拥有的零售客户数量, 和很多的购买, 调查, 或者他们和你一起访问的网站. 数以千计的小客户体验形成了一个单一的整体印象. 要想在所有这些客户参与中取得成功,你的零售业务几乎每一个部分都必须是正确的.

为什么零售客户体验如此重要?

零售企业经常为了在许多类似的企业中获得认可而竞争. 要想脱颖而出,品牌需要做的不仅仅是提供最便宜的产品或最广泛的产品. 这样做既能省钱,又能有好的产品选择,最初可能会吸引顾客, 但竞争对手越来越多, 体验可能是你的品牌和其他品牌之间的决定性因素.

当你对 客户体验, 你不仅仅是在价格或便利性等实用元素上让自己在竞争中脱颖而出. 你正在与客户建立并加强一种建立在积极情感基础上的关系. 客户自然会被那些让他们感觉良好并满足他们期望的业务所吸引.

研究表明,良好的客户体验甚至可以战胜竞争对手的低价. 贝恩 & Co发现,86%的消费者愿意为更好的客户体验支付更多的钱. 凯捷的研究 出现了相似的结果, 发现80%的客户会增加在公司的支出,以换取更好的体验.

凯捷还透露,大型企业在CX的表现存在差异, 与顾客对他们的评价进行比较. 他们报告说 四分之三(75%)的组织相信自己是以客户为中心的, 只有30%的消费者同意.

所以,当越来越多的公司意识到体验式零售的可能性时, 要实现这一潜力,还有很多工作要做.

电子书:成为零售客户体验的领导者

改善店内零售体验

店内购物是最古老的零售形式, 但它经历了巨大的变化, 特别是在应对这一大流行病方面. 我们曾经把逛店当成一种休闲活动吗, 大流行后的客户可能更喜欢更有针对性的体验,能够找到他们需要的东西, 支付, 并在尽可能短的时间内离开商店.

如今,店内体验通常与数字体验交织在一起, 消费者使用智能手机和平板电脑(包括自己的和零售商提供的)在购买前检查价格和评论. 未来可能会更频繁地通过app查看库存和备货, 顾客可以使用数字工具导航到离他们最近的商店, 在参观前检查开放时间和安全措施

确保以数字形式强调线下安全政策,可以帮助客户感到他们被重视,他们的安全是最重要的. 提供新的支付方式(如非接触式),并强调店内的卫生流程,是确保顾客体验安全感的一种方式.

安全协议可能要求商店以新的布局重新开业, 或者只开放特定的地点,以确保客户体验得到高度评价. 将努力分散到多个地点可能会稀释这种体验, 而满意的顾客推荐的可能性是他们的三倍, 提前计划CX是成功的关键.

在这种情况下,店内零售几乎总是一个 omnichannel经验当你设计CX策略时,也应该这样对待它. 而不是将店内视为一个独立的顾客旅程, 将其视为包含数字和物理触点的众多可能的全渠道旅行之一可能会有所帮助.

改善数字零售体验

网上购物, 用智能手机购物——很容易忘记这些行为是最近才成为常态的, 它们已经完全成为了我们默认的购物方式.

优化你的网站和应用程序可以在创造优质且易于扩展的零售客户体验方面发挥重要作用. 在过去的18个月里,网上销售大幅增长这意味着你的数字战略对于寻找和留住客户至关重要. 将资金从线下推广(如媒体购买和线下公关)重新分配到在线营销和付费搜索上,可能是吸引人们关注你的品牌的最快方式.

当然,一旦你找到了你的客户,你需要为他们提供他们想要的东西. 后的用户体验, 最佳实践将有助于确保用户能够在需要的时候找到他们需要的东西, 并引导他们的客户成功购买而不遇到痛点. 确保加载速度高, 付款方式很简单, 优化在线购物的产品页面是让在线体验更加无缝的简单方法.

确保你在创建数字展示时将客户体验作为你的向导,这将有助于你提供与推广范围相匹配的零售体验. 就像现在的商店体验可能需要他们的数字方面的便利, 数字零售体验应该反映店内顾客体验的感受. 为销售人员提供聊天功能, 视频会议选择购买建议, 其他个性化的触点可以让数字体验更有吸引力.

数字零售环境也是收集客户体验数据的沃土. 以及使用网站截取的质量反馈, 调查, 还有上下文反馈按钮和评级, 您可以记录操作数据,如跳出率, 下降, 和弃车, 最常访问的网页, 和转化率.

在一个集中的平台中,将这些数据与客户体验数据结合起来,可以帮助你构建一个关于数字零售体验的“什么”和“为什么”的丰富而详细的画面. 您不仅可以使用这些数据持续不断地改善当前的客户体验,还可以进行预测,以帮助指导您未来的决策.

如何提高零售客户体验:策略 & 战术

计划,评估,然后行动

人们很容易直接投入到改善体验的工作中, 但是聪明的零售战略家会等到他们看到了全貌. 改善零售体验的第一步是规划用于收集零售用户体验数据的CX基础设施, 然后对它进行评估,以获得改善购物体验的见解.

开发优先接触点来了解更多的客户体验,并引导它们可以帮助你确定访问者的意图, 他们的全渠道体验有多有效,他们推荐和回访的可能性有多大, 以及更多. 然后,您可以推断该信息以解决诸如在线购买放弃等问题,并计划进一步的接触点评估.

在最有效的接触点评估零售体验

零售客户体验是累积的——它是在许多互动中形成的. 当其中一种互动不令人满意或朝着预期的不同方向发展时,  它会对整个客户体验产生负面影响.

这就是为什么你应该在尽可能多的接触点上收集经验数据. 你可以使用数字工具,比如等级量表, 拦截, 大拇指向上/大拇指向下的按钮, 还有评论框,以一种不费力、不打扰的方式从客户那里获取信息, 但也值得. 当考虑到真实的客户体验时,个性化和优化变得更容易.

你也可以在实体店中使用这些概念, 通过平板电脑和触摸屏, 意见箱, 通过与员工的互动. 然而, 这些措施应该进行试验,并只在最有可能有效的时候使用, 因为顾客现在可能更喜欢快速的购物体验.

改善员工体验

改善 员工的经验 两者紧密相连,能否对客户体验产生积极的影响. 参与员工 为客户创造更好的体验,因为他们更有创意, 更多的礼物, 并最终, 更个人地致力于公司价值观.

这种方法可以在实体店和在线商店中使用. 通过在员工和客户之间建立有意义的联系, 零售体验变得更加个性化和令人难忘, 提供更好的建议.

关注整体满意度

为了推动零售体验的改善, NPS 这不是正确的度量标准吗. NPS很容易报告,许多基于地理位置的企业,如零售企业都使用它.  但如果重点不是品牌健康跟踪(NPS是相关的),而是位置改进, 总体满意度是一个强有力的指标.  至关重要的是,指标和报告与地点经理的控制范围相关:他们应该对他们可以控制的元素的表现负责.  这种关注鼓励了管理者的投入,并有助于推动绩效的提高.

总体满意度关注的是地点体验和管理者为提高其地点的业务绩效所能采取的行动范围

投资于客户服务和全渠道接触点

客户服务 客户体验是一枚硬币的两面. 客户服务在维护良好的客户体验中扮演着重要的角色, 这就是为什么当客户带着问题或担忧联系你时,投资于他们遇到的人和流程是有意义的. 确保员工被赋予解决问题的权力,并以一种真诚的方式与客户建立信任.

为员工提供培训和支持,使他们能够自信地处理客户的问题. 提供一个票务系统,帮助员工跟踪客户信息,将改善客户和员工的体验, 并帮助你提供最好的客户服务体验.

提供全渠道解决方案也可以有效地提供更高质量的零售体验——并不是所有人都愿意使用网络聊天, 电话选项, 或者通过面对面的交谈来解决问题.

4 .与批评者保持联系

我们经常强调…的重要性 与客户建立良好的关系. 这是因为它绝对可以改变客户体验. 当你关闭循环, 你把客户的反馈作为对话的开始, 而不是静态数据. 通过接触那些有不良体验的顾客, 找出问题所在, 并为他们找到解决方案, 你可以提供一种非常积极的体验,它实际上抵消了最初问题的负面影响.

利用你的忠诚度计划

有一个 客户忠诚度计划? 你可能已经拥有了一流客户体验项目的基石. 客户忠诚计划包含了你最忠诚的客户的自我选择样本, 再加上人口统计信息和购买历史,帮助你了解他们是谁, 他们需要什么, 他们最关心的是什么. 你可以用你的忠诚计划成员作为 调查小组 为你的零售CX计划收集初步研究,并利用这些数据来调整以后的客户体验.

使用单一集成的CX管理平台

正如我们所描述的,零售客户体验是整体的. 它是成千上万的交互的结果,由许多客户在许多旅程中进行的. 它还涉及业务的多个方面, 从客户服务人员到物流和配送, 从店内员工到网页设计师, 社交媒体经理和早上开门的人之间的对话.

基于所有这些原因,拥有一个 客户体验管理 能够收集的平台, 分析和处理业务各个部分的数据, 让正确的信息在正确的时间提供给正确的人. 拥有一个平台可以让您更容易地将数据点链接到另一个平台, 与数据不一致时相比,它能更快地发现趋势.

零售客户体验示例

以下是一些领先的零售企业如何使用零售体验数据和见解来改善他们的结果.

  • 交付的英雄, 一个连接外卖餐厅和送餐上门客户的平台, 取得了30%的进步 事务性NPS 通过改善零售体验获得终端用户的评分. 交付的英雄的团队创建了客户旅程地图,并通过倾听每个客户体验接触点来找出痛点在哪里. 他们还使用bet3365游戏分析工具更深入地研究了导致不同NPS评级的情绪和体验.
  • 服装零售商 将Bean 通过更好地了解顾客,改善零售体验. 专注于战略上最重要的客户细分市场, 该品牌研究了这个群体最看重的东西, 使用倾听和分析工具提供建议, 反映客户个性的内容和信息, 生活方式和偏好. 结果,他们看到了三倍的增长 客户生命周期价值 更好的零售体验.
  • 西班牙连锁超市 DIA 成功地从价格差别化的商业模式和精简的零售体验转变为更以客户为中心的方式. 以其会员卡数据为起点, DIA的团队开始利用经验数据构建其客户基础的蓝图, 为了创造与顾客共鸣的体验.

该品牌通过奖励那些为顾客提供优质体验的员工,帮助提升了更好的零售体验, 将店内NPS与员工奖励挂钩. 在做出改变后的6个月内,该品牌的NPS评分提高了50%.

阅读我们的零售客户体验指南来获得更多关于零售体验策略的见解