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优化零售客户体验

16分钟阅读
在过去的二十年里,消费者的购物行为发生了巨大的变化. 以下是为什么零售客户体验是全渠道体验策略的关键部分.


零售体验是区分企业的一个关键因素. 虽然价格、价值和服务仍然很重要,但它是整体的——有时是难以捉摸的—— 客户体验 把一个休闲浏览器变成 坚定的品牌倡导者.

XM研究所发现,满意的客户是:

  • 回购可能性的5倍以上
  • 6倍的人会原谅
  • 8倍可能尝试其他产品/服务
  • 是口碑传播的三倍

零售经验的定义

在我们进一步讨论之前,让我们先来分析一下什么是零售体验.

零售经验定义: 一个企业在其所有零售接触点上所提供的整体情感和认知结果, 从顾客的角度看.

为了让这更容易想象,我们将使用一个客户在网上购买杂货的例子. 从超市的网站或可下载的应用程序开始, 客户浏览产品并填满购物车. 他们通过您的在线信用卡支付系统进行在线购买,并选择投递时段. 在他们选择的日子,你的送货服务到达交货. 客户注意到缺少了一些东西, 通过他们的应用程序联系你, 在线, 或通过电话来解决问题. 您的零售业务通过实时聊天作出回应, 道歉并提供一些折扣或积分奖励.

这种日常 零售客户体验 包含各种接触点,数字的和真人的,可以创造或破坏零售体验. 在每一个 旅行客户接触点在美国,消极或积极的情绪可能会被你的业务表现所激发,这意味着你的 客户体验之旅 必须谨慎地计划和执行.

零售体验是单个客户购买中所有接触点的总和——乘以您拥有的零售客户数量, 以及同样多的购买, 调查, 或者他们与你进行的网站访问. 数以千计的小客户体验形成了单一的整体印象. 要想在所有这些客户参与中取得成功,你的零售业务的几乎每一部分都必须是正确的.

为什么零售客户体验如此重要?

零售企业经常为在众多同类企业中获得认可而斗争. 为了脱颖而出,品牌需要做的不仅仅是提供最便宜的产品或最广泛的产品. 节省开支和浏览优质产品的潜力可能会吸引顾客, 但竞争对手越来越多, 经验可能是你的品牌和其他品牌之间的决定因素.

当你区分 客户体验, 你不仅仅是在价格或便利性等实用元素上将自己与竞争对手区分开来. 你正在建立并加强与客户的关系,这种关系是建立在积极的情感上的. 顾客自然会被那些让他们感觉良好、满足他们期望的企业所吸引.

研究表明,良好的客户体验甚至可以从竞争对手那里赢得更低的价格. 贝恩 & Co发现,86%的消费者愿意为更好的客户体验支付更多的钱. 凯捷的研究 得到了相似的结果, 发现80%的客户会增加在一家公司的支出,以换取更好的体验.

凯捷还披露了大型企业在CX的表现存在差异, 与顾客对他们的评价相比. 他们报告说 四分之三(75%)的组织认为自己是以客户为中心的, 只有30%的消费者表示同意.

所以,当越来越多的公司开始意识到体验零售的可能性时, 要实现这一潜力还有很多工作要做.

成为零售客户体验的领导者

改善店内零售体验

店内购物是最古老的零售形式, 但它经历了巨大的变化, 特别是在应对大流行病方面. 我们曾经把店内浏览当成一种休闲活动吗, 大流行后的客户可能更喜欢更有针对性的体验,有能力找到他们需要的东西, 支付, 并在最短的时间内退出商店.

如今,店内体验通常与数字体验交织在一起, 顾客使用自己的和零售商提供的智能手机和平板电脑,在购买前查看价格和评论. 未来通过app查看库存和储备货物的频率可能会更高, 顾客可以使用数字工具导航到最近的商店, 在参观前检查开放时间和安全注意事项

确保以数字形式强调线下安全政策,可以帮助客户感到他们是受重视的,他们的安全是最重要的. 提供新的支付方式——比如非接触式支付——并强调店内的卫生流程是确保客户体验安全的一种方法.

安全协议可能要求商店以新的布局重新开业, 或者只开某些店,以确保客户体验得到高度评价. 将工作分散到多个位置可能会稀释这种体验, 而满意的顾客推荐的可能性是普通顾客的三倍, 为CX提前计划是成功的关键.

在这种情况下,店内零售几乎总是 omnichannel经验,当你设计CX策略时,也应该如此对待. 而不是把店内作为一个独立的顾客旅程, 将它视为包括数字和物理接触点的众多可能的全渠道旅程之一可能会有所帮助.

提升数字零售体验

网上购物, 用智能手机购物——很容易忘记这些行为是如何在最近成为常态的, 它们完全取代了我们默认的购物方式.

优化你的网站和应用程序可以在创建伟大且易于扩展的零售客户体验中发挥重要作用. 网上销售在过去18个月里急剧增长这意味着你的数字战略对于寻找和留住客户至关重要. 将资金从线下拓展(如媒体购买和线下公关)重新分配到线上营销和付费搜索,可能是将人们吸引到你的品牌的最快方式.

当然,一旦你找到了你的客户,你需要为他们提供他们想要的东西. 后的用户体验, 最佳实践将有助于确保用户在需要时能够找到他们需要的东西, 并在没有遇到痛点的情况下,引导客户走向成功的购买之旅. 确保加载速度高, 支付方式很简单, 优化在线购买的产品页面是让在线体验更加无缝化的简单方法.

在创建数字实体时,确保将客户体验作为指导,这将帮助您提供与扩展范围相匹配的零售体验. 就像现在的店内体验可能需要数字化的便利一样, 数字零售体验应该反映店内顾客的体验. 为销售人员提供聊天功能, 购买建议的视频会议选项, 其他个性化的接触点可以帮助数字体验更有吸引力.

数字零售环境也是收集客户体验数据的沃土. 以及使用网站拦截来要求定性反馈, 调查, 以及情境反馈按钮和评级, 您可以记录操作数据,如跳出率, 下降, 和弃车, 最常访问的网页, 和转化率.

将这些数据与集中平台中的客户体验数据结合起来,可以帮助您构建关于数字零售体验“是什么”和“为什么”的丰富而详细的图景. 您不仅可以使用这些数据不断地、持续地改善当前的客户体验,还可以进行预测,这将有助于指导您未来的决策.

如何提高零售客户体验:策略 & 战术

计划,评估,然后行动

直接着手改善体验可能很诱人, 但聪明的零售战略家会等到他们了解了全貌之后再行动. 在您的零售体验改进过程中,第一步是计划CX基础设施,以收集有关零售用户体验的数据, 然后评估它对改善购物体验的洞察力.

开发优先接触点,更多地了解客户体验,并引导它们,可以帮助你确定访问者的意图, 他们的全渠道经验是否有效,他们推荐和返回的可能性如何, 以及更多. 然后,您可以推断这些信息,以解决在线购买放弃等问题,并计划进一步的接触点评估.

在最有效的接触点评估零售体验

零售客户体验是累积的——它是在多次交互中形成的. 当其中一种相互作用不令人满意或与预期的方向不同时,  它会对整个客户体验产生负面影响.

这就是为什么你应该在尽可能多的接触点收集经验数据. 你可以使用数字工具,比如评级量表, 拦截, 拇指向上/向下按钮, 和评论框,以一种低成本和非侵入性的方式从客户那里获取信息, 但也值得. 当考虑到真实的客户体验时,个性化和优化变得更容易.

你也可以在实体店中使用这些概念, 通过平板电脑和触摸屏, 意见箱, 通过与员工的互动. 然而, 这些方法应该进行试验,并且只在最有可能有效的时候使用, 因为顾客现在可能更喜欢快捷的购物体验.

改善员工体验

改善 员工的经验 能对客户体验产生积极的影响,因为这两者是紧密联系的. 参与员工 为客户创造更好的体验,因为他们更有创新精神, 更多的礼物, 并最终, 个人更忠于公司价值观.

这种方法既可以在实体店中使用,也可以在网上使用. 通过在员工和客户之间建立有意义的联系, 零售体验变得更加个性化,更令人难忘, 导致更好的推荐.

关注整体满意度

为了提升零售体验, NPS 不是正确的度量吗. NPS很容易报告,许多基于位置的企业,比如零售业,都在使用它.  但如果重点不是品牌健康追踪(与NPS相关),而是位置改善, 总体满意度是一个更强大的指标.  度量和报告与位置管理人员的控制范围相关是至关重要的:他们应该对他们能够控制的元素的性能负责.  这种关注鼓励经理参与,并有助于推动绩效的提高.

总体满意度关注于场所体验和管理者为提高其场所的经营业绩所能影响的行动范围

投资于客户服务和全渠道接触点

客户服务 客户体验是一枚硬币的两面. 客户服务在维护良好的客户体验中扮演着重要的角色, 这就是为什么当客户向你提出问题或担忧时,投资于他们遇到的人和流程是有意义的. 确保员工有权解决问题,并以一种对他们真实的方式与客户建立信任.

为员工提供培训和支持,让他们有信心地处理客户的问题. 提供一个帮助员工跟踪客户信息的票务系统将改善客户和员工的体验, 并帮助您提供最佳的客户服务体验.

提供全渠道解决方案也可以有效地提供更高质量的零售体验——不是每个人都喜欢使用网络聊天, 电话选项, 或者面对面的谈话来解决问题.

与诽谤者结束循环

我们经常强调……的重要性 与客户建立闭环. 这是因为它绝对可以改变客户体验. 当你闭合循环时, 你把客户的反馈当作对话的开始, 而不是静态数据. 通过接触那些有不良体验的客户, 找出哪里出了问题, 并为他们找到解决方案, 你可以提供一种非常积极的体验,它实际上抵消了最初问题的负面影响.

利用你的忠诚度计划

有一个 客户忠诚度计划? 你可能已经拥有了一流客户体验计划的基石. 顾客忠诚计划包含了你最忠诚的顾客的自我选择样本, 以及人口统计信息和购买历史,这有助于您了解他们是谁, 他们需要什么, 以及他们最关心的. 你可以使用你的忠诚计划成员作为 调查小组 为您的零售CX计划收集初步研究,并使用这些数据来调整以后的客户体验.

使用单一集成的CX管理平台

正如我们所描述的,零售客户体验是整体的. 这是成千上万次互动的结果,是许多客户在许多旅程中做出的. 它还涉及到您的业务的多个方面, 从客户服务人员到物流和配送, 从店内员工到网页设计师, 社交媒体经理给早上开门的人.

由于所有这些原因,拥有一个 客户体验管理 有收集能力的平台, 分析和处理来自业务各个部分的数据, 并在正确的时间将正确的信息提供给正确的人. 拥有一个平台使您能够更容易地将数据点链接到另一个平台, 并能比数据完全不同时更快地发现趋势.

零售客户体验示例

以下是一些领先的零售企业如何使用零售体验数据和见解来改善他们的结果.

  • 交付的英雄, 一个连接外卖餐厅和送货上门客户的平台, 取得了30%的进步 事务性NPS 最终用户通过改善零售体验获得评分. 交付的英雄的团队创建了客户旅程地图,并通过倾听每个客户体验接触点来找出痛点在哪里. 他们还使用bet3365游戏分析工具深入研究影响不同NPS评级的情绪和体验.
  • 服装零售商 将Bean 通过更好地了解客户来改善零售体验. 专注于战略上最重要的客户群体, 该品牌研究了对这一群体来说最重要的是什么, 使用听力和分析工具提供报价, 反映客户个性的内容和信息, 生活方式和偏好. 结果,他们看到了三倍的增长 客户生命周期价值 以及更好的零售体验.
  • 西班牙连锁超市 DIA 成功地从一个价格差异化的商业模式,精简的零售体验,到一个更以客户为中心的方法. 以其会员卡数据为起点, DIA的团队开始使用体验数据构建客户基础的图像, 为了创造与客户产生共鸣的体验.

该品牌通过奖励提供良好客户体验的员工来促进更好的零售体验, 将店内NPS与员工奖励挂钩. 在短短6个月内,该品牌的NPS评分就提高了50%.

阅读我们的零售客户体验指南,以获得更多关于零售体验策略的见解