净推荐值(NPS)调查

净推荐值(NPS®)通常被视为黄金标准的客户体验指标. 它衡量从单个产品到所有产品的客户忠诚度, 商店, 网页, 甚至是工作人员.

NPS 先问一个问题: “你向朋友或同事推荐(某某组织/某某产品/某某服务)的可能性有多大??”

NPS的计算方法是首先将受访者分为三组不同的客户:

• 启动子 -那些得到9分或10分的顾客，被认为是忠诚和热情的顾客.
• 被动者 -得分为7或8分的客户. 他们对你的服务感到满意，但还没有高兴到被认为是推动者，并且可能仍然容易受到竞争对手产品的影响.
• 批评者 -得分在0到6分之间的客户. 这些都是不满意的客户，他们不太可能再从你这里购买, 甚至可能会阻止别人从你这里买东西.

然后通过忽略被动客户并从推动者数量中减去贬低者数量来建立度量.

批评者

(0-6分)是不满意的顾客，他们会通过负面的口碑损害你的品牌，阻碍你的发展

被动者

(得分7-8)是满意但不热情的客户，容易受到竞争产品的影响.

启动子

(9-10分)是忠实的狂热者，他们会不断购买，并通过推荐他人来推动增长.

NPS分数可以帮助你进一步挖掘后续问题，以了解客户为什么会这样评价你. 例如, 如果他们给你的产品或服务0-6分, 你可以接着说:“很抱歉听到您对我们的服务感到失望. 我们在未来可以做些什么来改进?

准备好更进一步了?

qualics NPS软件允许您测量、分析和改进整个组织的NPS. 您可以通过多个平台收集反馈, 包括电子邮件, 消息传递应用程序, 移动, 线下调查. 灵活的仪表板和预配置的报告, 你可以得到正确的信息, 实时给合适的人，这样他们就能迅速采取行动，改善客户体验.

公司可以:

1. 监督产品、服务或组织的改进.
2. 根据忠诚度对客户进行细分.
3. 识别有流失风险的客户，这样你就可以采取措施赢回他们.
4. 与不满意的客户形成良性循环，将糟糕的体验转变为出色的体验.